Je uitbetaling staat al dagen op ‘in behandeling’ en de klantenservice herhaalt zichzelf. Wil je een klacht indienen bij een online casino, dan werkt dat zo: controleer of het casino een Nederlandse vergunning heeft, vraag de klantenservice naar de reden en dien dan schriftelijk je klacht in. Het casino moet die gratis behandelen en binnen acht weken schriftelijk en gemotiveerd beantwoorden. Helpt dat niet, dan blijven Juridisch Loket en de kantonrechter over.
De Kansspelautoriteit (Ksa) is geen bemiddelaar, ook al denken veel spelers van wel. Bij stap 3 lees je wat zij wel doet. Alles hieronder geldt bovendien alleen bij een casino met een Nederlandse vergunning; zonder vergunning vervalt het grootste deel van de route.
Stap 0: heeft het casino een Nederlandse vergunning?
Begin hier, want alles wat volgt hangt eraan. De Ksa beschrijft haar Kansspelwijzer zo: “Hier vindt u alle aanbieders die kansspelen mogen aanbieden in Nederland.” Zoek de naam van het casino op en kijk of er een vergunning staat. De Ksa raadt dat zelf ook aan voordat je een melding doet: “Check in de Kansspelwijzer of de aanbieder van het kansspel een vergunning van de Kansspelautoriteit heeft.”
Ga niet af op een logo. Nagemaakte apps misbruiken zulke logo's, dus controleer de naam in het register. Hoe dat stap voor stap gaat, staat in zo controleer je een vergunning in de Kansspelwijzer.
Waarom komt mijn uitbetaling niet aan?
Mijn eerste vraag bij een uitbetaling die niet aankomt is altijd: wie houdt het geld nu vast? Bij een uitbetaling die nog niet is verstuurd is dat het casino. Dat verandert wat je kunt doen: je kunt een uitbetaling die uitblijft niet via je bank ‘terughalen’. De klacht hoort bij het casino zelf.
Drie redenen komen vaak terug. De eerste is je identiteit. Een kansspelaanbieder valt onder de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Volgens artikel 3, zesde lid, van die wet doet hij vanaf € 2.000 cliëntenonderzoek, dus onderzoek naar wie zijn klant is, “bij het ophalen van een prijs of het aangaan van een weddenschap”.
De tweede reden is de rekening. Casino's willen weten van wie een storting komt en naar wie een uitbetaling gaat. Daarom vragen ze vaak bewijs dat de bankrekening op jouw naam staat, en betalen ze meestal alleen uit naar de rekening waarmee je hebt gestort. De derde reden is een blokkade van je account, bijvoorbeeld zolang de verificatie niet rond is. Vraag het casino dan om de reden, en laat de reactie schriftelijk bevestigen.
Dat betekent voor jou dat je de identiteitsverificatie beter vóór je eerste storting doet. Toen ik zelf testte, wilde het casino een bankafschrift zien om te bewijzen dat de rekening van mij was. Dat had ik bij het aanmelden kunnen regelen in plaats van pas bij de uitbetaling. Kijk ook of je stortingsmethode voor uitbetalen werkt. Werkt ze alleen voor storten, dan loopt je uitbetaling langs een andere route. De termijnen hieronder gelden voor je klacht, niet voor de uitbetaling zelf.
Stap 1: verzamel bewijs en vraag de klantenservice waarom
Haal eerst je gegevens binnen, voordat je iets verstuurt. Vraag het casino om een overzicht van al je transacties en sla dat nu op, zolang je nog bent ingelogd.
- Bewaar het transactieoverzicht als bestand of schermafbeelding.
- Noteer wanneer je de uitbetaling aanvroeg, voor welk bedrag, met welke methode en welke status je account nu toont.
- Vraag de klantenservice waarom de uitbetaling stilstaat en schrijf de datum en het antwoord op.
Een casino met vergunning moet bovendien een klantendienst hebben die een klacht kan registreren (artikel 3.20 van de Regeling kansspelen op afstand). Zonder genoteerde tijden kun je over acht weken niet laten zien hoe lang je al wacht. Ik schrijf daarom elk contact op, met datum en uur.
Stap 2: klacht indienen bij een online casino
Komt er geen bevredigend antwoord, dien dan een formele klacht in. Een casino met vergunning moet daarvoor een procedure hebben. Volgens artikel 4.37 van het Besluit kansspelen op afstand (Besluit Koa) voorziet de vergunninghouder in “een transparante, eenvoudige en kosteloze procedure voor de behandeling van klachten van spelers”. Hoe je een klacht indient, moet op de website en in je account staan (derde lid).
De termijnen liggen vast in het Besluit Koa en in de Regeling kansspelen op afstand, in de versie die sinds 1 april 2026 geldt:
| Moment | Wat het casino moet doen | Wat jij doet |
|---|---|---|
| Binnen 72 uur | Je klacht registreren (contactgegevens, datum, inhoud) en de ontvangst bevestigen (Regeling 3.21 en 3.22) | Bewaar de bevestiging |
| Binnen een week | Laten weten dat het je klacht niet in behandeling neemt, als dat zo is (Regeling 3.22, derde lid) | Lees de reden en bewaar die |
| Uiterlijk binnen acht weken | Je klacht afhandelen en je schriftelijk en gemotiveerd informeren (Besluit Koa 4.37, tweede lid) | Noteer de dag waarop de acht weken verstrijken |
Volgens artikel 4.37, tweede lid, moet het casino ervoor zorgen dat de klager “schriftelijk en gemotiveerd in kennis wordt gesteld van de bevindingen … en van de conclusies die daaraan worden verbonden”, en dat de klacht “zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen acht weken” wordt afgehandeld. Let op de grens: artikel 4.37 regelt dat het casino je klacht moet beantwoorden, niet dat het je gelijk geeft of uitbetaalt.
Nog twee dingen. Heeft het casino je klacht al volgens artikel 4.37 afgehandeld, dan hoeft het een herhaling over hetzelfde niet opnieuw te behandelen (Regeling 3.22, tweede lid). Zet dus in één keer alles in je klacht. Casino's melden bovendien elk jaar aan de Ksa hoeveel klachten ze kregen, per onderwerp en uitkomst (Regeling 4.17), dus een formeel geregistreerde klacht kan in die cijfers meetellen.
Voorbeeld: zo ziet een klacht eruit
Hieronder een voorbeeld dat je kunt aanpassen. Het bericht aan het casino staat in de u-vorm; de uitleg eromheen in de je-vorm.
Onderwerp: klacht over uitblijvende uitbetaling, account [gebruikersnaam]
Geachte heer, mevrouw,
Op [datum] heb ik een uitbetaling van € [bedrag] aangevraagd via [methode], transactienummer [nummer]. De status staat sindsdien op ‘in behandeling’. Op [datum] liet uw klantenservice weten dat [antwoord].
Hierbij dien ik een klacht in volgens de klachtenprocedure zoals bedoeld in artikel 4.37 van het Besluit kansspelen op afstand. Ik verzoek u mij uiterlijk binnen acht weken schriftelijk en gemotiveerd te laten weten wat uw bevindingen zijn. Mijn transactieoverzicht is bijgevoegd.
Met vriendelijke groet, [naam]
Voeg het transactieoverzicht toe en verstuur de klacht via het formulier of het e-mailadres dat het casino zelf noemt. Houd het zakelijk en laat dreigementen weg. De ACM ConsuWijzer adviseert een brief aangetekend te sturen als je wilt kunnen aantonen dat hij is aangekomen. Bij een online casino heb je daarvoor al de ontvangstbevestiging die binnen 72 uur moet komen. Bewaar die bevestiging goed.
Stap 3: wat doet de Kansspelautoriteit met je melding?
Veel spelers verwachten dat de Ksa hun uitbetaling regelt. Dat doet ze niet. Op haar pagina Stel een vraag of doe een melding schrijft de Ksa: “De Kansspelautoriteit kan uw probleem niet oplossen en wij kunnen niet persoonlijk bemiddelen.” En: “U krijgt geen persoonlijke terugkoppeling op uw melding.” Stuur je een vraag anoniem, dan kan de Ksa je ook geen antwoord sturen.
Wat doet ze dan wel? “Wij gebruiken meldingen om te bepalen of meer mensen dezelfde klachten hebben … Bij een bepaald risico, bijzondere of herhaaldelijke meldingen kan de Ksa ervoor kiezen op te treden.” Je melding werkt dus als signaal over de aanbieder, niet als bemiddeling voor je geld. Mijn advies: doe de melding toch, maar pas nadat je klacht bij het casino loopt, en reken er niet op dat het je uitbetaling versnelt.
Vóór een melding noemt de Ksa zelf een rijtje: de aanbieder controleren in de Kansspelwijzer, “in gesprek gaan met de aanbieder” en contact opnemen met een klachtenfunctionaris of een juridisch adviseur, bijvoorbeeld via het Juridisch Loket. De informatielijn van de Ksa is 070 302 13 00.
Stap 4: wat kun je na acht weken of na een afwijzing?
Is de termijn verstreken of wijst het casino je klacht af, dan zijn er drie wegen. Geen ervan garandeert een uitkomst.
Juridisch Loket
Het Juridisch Loket biedt volgens eigen zeggen “persoonlijk juridisch advies voor iedereen met een laag inkomen en weinig spaargeld”. De Ksa verwijst er zelf naar. Kijk op de website of je voor hulp in aanmerking komt.
Geschillencommissie
Een geschillencommissie kan alleen helpen als de aanbieder daarbij is aangesloten. Een aparte commissie voor online kansspelen is er, voor zover bekend, niet: op 1 oktober 2026 stond in het overzicht van De Geschillencommissie geen commissie voor kansspelen, casino's of loterijen. In artikel 4.37 van het Besluit Koa staat alleen de eigen klachtenprocedure van het casino; een geschillenorgaan wordt daar niet genoemd.
Kantonrechter
Volgens rechtspraak.nl behandelt de kantonrechter “conflicten over geldbedragen (geldvorderingen) tot en met € 25.000”. Een advocaat mag, maar is niet verplicht. Rijksoverheid schrijft: “Als de civiele procedure bij een kantonrechter loopt, hoeft u geen advocaat in te schakelen.” Je begint met een dagvaarding via een gerechtsdeurwaarder. Er zijn griffierechten, en de rechter kan bepalen dat de verliezende partij (een deel van) de proceskosten moet betalen. Dit artikel is geen juridisch advies; laat je bij twijfel adviseren.
Zonder Nederlandse vergunning: wat dan?
Dan geldt het meeste hierboven niet. De klachtenregels in artikel 4.37 van het Besluit Koa en in de Regeling gaan over vergunninghouders, en in de Kansspelwijzer staan alleen aanbieders met een vergunning. Ook hier bemiddelt de Ksa niet.
Wat wel speelt: heb je bij zo'n aanbieder in een kalendermaand meer gewonnen dan ingezet, dan kan het zijn dat je zelf aangifte van kansspelbelasting moet doen. Vanaf 1 januari 2026 is het tarief 37,8%. En de Hoge Raad oordeelde op 3 juli 2026 dat een overeenkomst met een online aanbieder zonder Nederlandse vergunning niet nietig of vernietigbaar is (ECLI:NL:HR:2026:1159). Uit mijn werk met betalingen ken ik het patroon: het geld is al verstuurd en de speler weet niet bij wie hij terechtkan. Die vraag stel je dus voor je stort, niet erna.
Lopen je verliezen op, of lukt het spelen niet meer zoals je wilt? Dan kun je gratis en anoniem praten met OpenOverGokken, via 0800-2400022. Welke casino's wel een vergunning hebben, zie je op casino's met een Nederlandse vergunning. Wat een vergunninghouder moet doen als je te veel speelt, lees je in wat een casino moet doen als je te veel speelt (zorgplicht).
Veelgestelde vragen over een klacht bij een online casino
Hoe lang mag een online casino doen over mijn klacht?
Een casino met Nederlandse vergunning moet je klacht “zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen acht weken” afhandelen. Je krijgt het resultaat schriftelijk en gemotiveerd, met de bevindingen en de conclusies (artikel 4.37 van het Besluit Koa). Dat is een termijn voor de klacht, niet voor de uitbetaling zelf.
Moet een casino bevestigen dat het mijn klacht heeft ontvangen?
Ja, een casino met vergunning bevestigt de ontvangst uiterlijk binnen 72 uur (artikel 3.22 van de Regeling kansspelen op afstand). Neemt het je klacht niet in behandeling, dan laat het dat uiterlijk binnen een week weten. Krijg je niets, bewaar dan je verzonden bericht met de datum.
Kan de Kansspelautoriteit mijn uitbetaling regelen?
Nee. De Ksa schrijft dat zij je probleem niet kan oplossen en niet persoonlijk bemiddelt. Een melding doen kan wel, maar je krijgt geen persoonlijke terugkoppeling.
Is er een geschillencommissie voor online casino's?
Voor zover bekend niet. Op 1 oktober 2026 stond in het overzicht van De Geschillencommissie geen commissie voor kansspelen, casino's of loterijen. Wel kun je bij geldvorderingen tot en met € 25.000 naar de kantonrechter.
Heb ik een advocaat nodig om naar de kantonrechter te stappen?
Nee. Volgens Rijksoverheid hoef je bij een civiele procedure bij de kantonrechter geen advocaat in te schakelen, en rechtspraak.nl schrijft dat een advocaat mag maar niet verplicht is. Je betaalt wel griffierecht, en de verliezende partij kan in de proceskosten worden veroordeeld.
Mag een casino mijn uitbetaling vasthouden tot ik mijn identiteit heb bevestigd?
Dat hangt af van de situatie, en daar geef ik geen oordeel over. Een kansspelaanbieder valt wel onder de Wwft, en een casino kan daarom bewijs vragen dat de rekening van jou is. Rond de verificatie daarom af vóór je stort, en laat een jurist beoordelen of een blokkade klopt.
Eerst bewijs, dan de klacht
Een klacht indienen bij een online casino werkt het best met een tijdlijn: wat je aanvroeg, wanneer, wat het casino antwoordde en wanneer de acht weken verstrijken. Begin vandaag met het opslaan van je transactieoverzicht. Meer over toezicht, geld en je rechten bij online gokken vind je in veilig online gokken: geld, rechten en toezicht.
Bronnen
Alle bronnen zijn geraadpleegd op 1 oktober 2026.
- Besluit kansspelen op afstand (artikel 4.37)
- Regeling kansspelen op afstand (artikel 3.20, 3.21, 3.22, 4.17)
- Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme
- Kansspelautoriteit, Stel een vraag of doe een melding
- Kansspelautoriteit, Kansspelwijzer
- Rechtspraak.nl, Dagvaardingsprocedure beginnen bij de kantonrechter
- Rijksoverheid, advocaat bij een rechtszaak
- Juridisch Loket
- ACM ConsuWijzer, voorbeeldbrieven
- De Geschillencommissie, overzicht van commissies
- Hoge Raad, 3 juli 2026, ECLI:NL:HR:2026:1159
- Belastingdienst, kansspelbelasting
- OpenOverGokken